Администрирование сайтов, модерация сайта и его обслуживание.

В 

К основным компонентам жизнеобеспечения сайта относится:

2. Модерация сайта – это постоянный мониторинг всех В«узловВ» сайта, в переводе на бытовой язык – это постоянное отслеживание нахождения сайта в Интернете, регулярная В«чисткаВ» сайта от спама, оперативное обеспечение любых технических изменений сайта.

3. Администрирование сайта – это статистика, аналитика сайта, изменение контента, небольшие технические изменения сайта (информационного характера: баннеры, ссылки) и другие работы по сайту, которые требуются сайту, чтобы на сайт приходили люди с поисковых систем.

4. Написание и наполнение контентом и изменение существующих текстов.

Но даже если сайт вы «сломали», за счет не очень корректной работы, то в таком случае мы тоже придем на помощь и быстро вернем В«упавшийВ» сайт в рабочее состояние, для этого есть функция, как администрирование сайтов. Есть еще один повод обратиться в нашу студию для получения услуги «техническая поддержка сайта» и «администрирование сайтов». Для вашей компании уже сделали сайт, но в вашем коллективе нет человека, которому можно доверить модерацию или администрирование сайта, в таком случае, определив общий объем необходимой работы по сайту в месяц, мы принимаем на себя обязательства по технической поддержки сайта.

В 

И помните, что любой сайт требует продвижения в ПС В  Вы не уверены, что Вам нужна услуга техническая поддержка сайта или администрирование сайтов, позвоните нам и проконсультируйтесь по этой теме: +7 (985) 787-98-74 +7 (915) 438-12-54

Вы можете заказать сделать новый сайт или взять сайт в аренду

Материал из Самая полная в Рунете энциклопедия интернет-маркетинга Перейти к:навигация, поиск

Модератор — кто это?

Модератор (от лат. moderor — сдерживать, умерять) — пользователь, имеющий более широкие полномочия по сравнению с обыкновенными пользователями и участниками публичных площадок (например, форумов, блогов, чатов, групп, сообществ и т.д.). В целом модератор обязан следить за соблюдением правил сайта его посетителями, контролировать их общение.

Модератор имеет ограниченные права по сравнению с администратором. Администратор — главный ответственный человек площадки с почти неограниченными полномочиями. Администратором может быть как сам её владелец, так и человек, назначенный владельцем. Он следит за всем, что происходит на площадке: руководит модераторами; отвечает за размещение рекламы и налаживает связь со схожими по тематике сайтами, блогами, сообществами, группами и т.д. У администратора более глобальные задачи, чем у модератора. Модератор — помощник администратора, выполняющий обязанности, разрешённые администратором.

Основные задачи модератора — поддержание порядка и правил сайта (форума, чата, сообщества и т.д.), создание благоприятной атмосферы для пользователей, недопущение брани, оскорблений и конфликтов среди участников форума или сообщества, а также отклонения от тематики раздела; своевременное перенаправление администратору сведений о возникших технических проблемах (рис. 1).

Чтобы грамотно модерировать площадку, желательно разбираться в основах веб-программирования (настройка «движков» сайтов и форумов, установка расширений и плагинов и т.п.). Необходимо иметь представление о тематике площадки, обладать навыками и опытом общения, а также уметь разрешать споры и конфликты, возникшие между пользователями или между самим модератором и пользователями).

Модератор нужен любой площадке, в рамках которой происходит активное общение пользователей.

Основные права и обязанности модератора

Права и обязанности модератора на каждой конкретной площадке могут отличаться. Как правило, к типичным правам и обязанностям модератора относятся:

Права:

• редактировать и удалять сообщения пользователей;
• по необходимости удалять страницы пользователей;
• выносить предупреждения и применять другие санкции (например, бан — запрет к пользованию площадкой) к пользователям, нарушившим правила общения;
• ограничивать права некоторых пользователей на просмотр или редактирование площадки, а также запрещать отправку сообщений;
• передавать свои права и полномочия другому модератору;
• блокировать и банить (запрещать пользоваться площадкой) пользователей (рис. 2);

Обязанности:

• уведомлять пользователей о мероприятиях или других важных событиях, проводимых на площадке или за их пределами (рис. 3);
• перемещать темы, если они не соответствуют категории;
• оперативно реагировать на жалобы и просьбы пользователей;
• соблюдать правила, установленные владельцем площадки или её администратором.

В соответствии с установленными правилами конкретной площадки, модератор может иметь следующие задачи:

• увеличение популярности сайта;
• повышение количества участников форумов, чатов, групп в социальных сетях;
• стимулирование появления интересных тем на форумах, в блогах, группах и сообществах социальных сетей;
• рассылка короткой рекламы;
• разрешение конфликтных ситуаций, которые могут возникнуть при общении пользователей друг с другом или модераторов с пользователями.

Действия модератора по отношению к нарушившим правила общения на площадке (сайте, блоге, форуме, чате, группе, сообществе) пользователям:

1. Предупреждение о нарушениях;

2. Просьба удалить сообщение (-ия), содержащие нецензурную брань, оскорбления, спам и т.п.;

3. Начисление штрафных баллов;

4. Блокировка учётной записи пользователя (в том числе по IP-адресам — уникальным адрес компьютера, подключённого к интернету или к локальной сети). Блокировка по IP-адресу не допускает ситуации, когда пользователи в случае блокировки их профилей создают новые учётные записи с другими данными и продолжают общение на площадке;

5. Вывод в профиль пользователя сведений о его нарушениях и ненадлежащем поведении (рис. 4);

6. Учёт нарушений с последующей блокировкой пользователей.

Ответственность модератора

Принимая свои полномочия, модератор несёт ответственность за все действия, которые он совершает. Поскольку модератор — это пример поведения для других пользователей, он должен предъявлять более высокие требования к себе. Модератор должен отвечать за порядок на сайте и поддержания приятной атмосферы ресурса; за оперативное информирование администраторов обо всех технических проблемах на сайте. Если модератор не будет выполнять правил указаний администратора или превысит свои полномочия, он может лишиться прав на модерацию.

Способы модерации

• Модерация — постоянный мониторинг модератором (-ами) соблюдения правил общения пользователей площадки (форум, блог, чат, группа, сообщество и т.д.), которые установил владелец площадки или её администратор, а также процесс проверки любого материала, поступающего на площадку материала.

• Премодерация — контроль контента перед публикацией на площадке. Сообщение, написанное пользователем, сначала проверяет модератор. Он может исправить ошибки в тексте (орфографию и пунктуацию), дополнить, проверить на предмет запрещённых тем. После чего сообщение либо принимается к публикации, либо отклоняется. Премодерацию обычно применяют на официальных сайтах компаний, а также в тематических сообществах и группах. Такой тип модерации помогает держать под контролем качество содержания ресурса. Главные недостатки — низкая оперативность (сообщения пользователей появляются на сайте только после проверки модератором), а также субъективность оценки контента (модератор может отказать в публикации сообщения, ориентируясь на свои собственные предпочтения, суждения или мнение о пользователе, написавшем сообщение). К некоторым пользователям, систематически нарушающие правила общения на площадке, применяется временная премодерация. Модератор устанавливает срок действия премодерации, по истечению которого получает право снова размещать сообщения.

• Постмодерация — контроль контента после его публикации на сайте. Главное преимущество — контент появляется на сайте сразу после публикации. Однако, при таком типе модерации необходимо постоянное присутствие модератора из-за риска появления некорректных сообщений, содержащих нецензурную брань или другие, подпадающие под запрет составляющие.

• Автомодерация — один из видов постмодерации, при котором качество контента определяют сами пользователи, голосуя «за» или «против» сообщения. К преимуществам такой разновидности постмодерации относят оперативность (сообщения появляются сразу после публикации), а также высокий процент объективности (нет субъектвного мнения одного модератора). Однако для автомодерации необходимо настроить дополнительное программное обеспечение с функциями фильтрации и голосования. При автомодерации не исключена вероятность сговора участников против одного из пользователей, написавшего сообщение и коллективное голосование против него.

• Конфликтная комиссия (сокр. КК) — один из способов организации модерации на крупном блогохостинге, например, Livejournal. Как правило, её ведут несколько модераторов. Комиссия занимается разбором жалоб со стороны пользователей, чьи права в рамках блога были нарушены. Пользователи, имеющие претензии, могут направить на рассмотрение письменную жалобу на странице блога «Пожаловаться на нарушения». Некоторые запросы могут отклоняться, например, если модераторы или администраторы сочтут их неаргументированными. К рассмотрению не принимаются жалобы, не относящиеся к Livejournal и от третьих лиц (не от самого пользователя, права которого ущемили).

Окончательное решение по каждой конкретной жалобе принимает один из администраторов. Комиссия имеет право блокировать (замораживать) аккаунты пользователей, записи которых не соответствуют правилам, указанным в Livejournal.

За какие нарушения блокируются пользователи:

• ведение записей от имени другого человека;
• взлом журнала;
• размещение рекламы;
• размещение материалов 18+;
• призывы к насилию;
• оскорбления и ненормативная лексика;
• спам;
• уклонение от удаления аккаунта.

Типы модераторов

1) Главный модератор (супер-модератор) — модератор, который следит за работой других модераторов и выполнением ими своих обязанностей. Он может рекомендовать и отбирать людей на должность модератора. Главного модератора назначает администратор сайта. В обязанности главного модератора входит непрерывное курирование всего сайта, форума, группы или сообщества, а не только отдельной темы или подраздела. Обычно на крупных сайтах и форумах несколько главных модераторов. На некоторых сайтах главные модераторы наделены полномочиями администраторов.

2) Комодератор — модератор, имеющий ограниченные права и функции, например, право редактирования только определённой темы портала или чата.

3) Модератор чата — пользователь чата, наделённый обязанностями курировать подконтрольный ему чат и следить за порядком в нём. Его основная задача — исключать пользователей, не соблюдающих правил чата. В некоторых чатах установлен контроль IP-адресов пользователей. Это позволяет предотвратить повторную регистрацию в чате этих пользователей под другим именем (логином).

4) Модератор сайта или блога — пользователь, который контролирует комментарии к записям на сайте или в блоге. Модератор должен следить за тем, чтобы пользователи не размещали рекламу, ссылки на другие ресурсы и иную, не относящуюся к теме блога или сайта информацию, поскольку это может сказаться на скорости работы сайта/блога, а также на их продвижении.

5) Модератор портала — пользователь, контролирующий наравне с администратором все действия пользователей на портале, а также курирует опросы, сообщения, комментарии пользователей. На крупных порталах может быть несколько модераторов (от трёх).

6) Модератор группы новостей — пользователь, которого назначил владелец группы новостей. Именно через модератора проходит вся новостная лента на новостных сайтах. В некоторые группы новостей могут отправлять сообщения только сами модераторы. Работа с сообщениями группы новостей происходит по принципу премодерации, когда посланное пользователем сообщение сначала попадает к модератору, который решает, опубликовать это сообщение в группе новостей или нет. К некоторым группам новостей применима ретромодерация. В этом случае модератор имеет право удалять ранее размещённые в группе новостей сообщения.

Модератор форума

Права и обязанности модераторов разных площадок схожи. Рассмотрим их более подробно на примере модератора формума.

Модератор форума — зарегистрированный участник форума, следящий за соблюдением правил форума другими участниками. Ему должна быть близка тематика форума. Модератор — своеобразный «смотритель» форума, который следит за порядком и стремится к тому, чтобы вверенный ему раздел или тема стали ещё интереснее. Модератор может общаться с другими участниками форума как обычный пользователь, принимать участие в обсуждении любой темы любого раздела форума, высказывать своё личное мнение. Модератор должен поддерживать на форуме благоприятную для общения и обсуждения атмосферу, своевременно пресекать возникшие споры и не допускать конфликтов среди пользователей.

Обязанности модератора форума

• отслеживание новых тем, созданных пользователями;
• перенос темы в соответствующий ей раздел;
• удаление темы, если она нарушает правила форума;
• объединение тем с обсуждением одинакового вопроса;
• публикация ссылки на ответ, если вопрос уже задавался;
• контроль популярных тем;
• предложение создания подраздела;
• удаление сообщений, которые не несут смысловой нагрузки;
• открепление или закрытие темы после завершения обсуждения;
• принятие и рассмотрение жалоб пользователей;
• ведение faq — раздела часто задаваемых вопросов и ответов на них;
• демонстрация личным примером уважения традиций форума;
• объективность в оценке любых действий пользователей и ситуаций на форуме;
• соблюдение самому и требования от других пользователей корректного ведения общения;
• пресечение любых конфликтных ситуаций, разжигание межнациональной розни, преследования по половому или религиозному признаку;
• недопущение оскорбительных высказываний и нецензурной брани;
• пресечение несанкционированной рекламы;
• немедленное осведомление администратора или вышестоящего модератора о невозможности исполнения своих прямых обязанностей;
• проявление терпимости к чужому мнению и уважения к другим участникам форума, в том числе к новичкам, которые ещё плохо разбираются в особенностях форума;
• проявление здравого смысла при переименовании тем, их переносе или объединении. Если модератор сомневается в чём-то, нужно сразу обратиться за помощью к администратору;
• своевременное реагирование на жалобы форумчан;
• раз в неделю просматривать подконтрольный модератору раздел для того, чтобы объективно оценивать его работу. Если по каким-то причинам (отъезд, отпуск или больничный) модератор не может исполнять свои обязанности, он должен информировать об этом администратора или вышестоящего модератора;

Права модератора форума

Модератор форума имеет право:

• участвовать в обсуждениях и дискуссиях форума;
• редактировать сообщения участников форума, а также заголовки тем;
• вносить предложения по организации и улучшению форума;
• предупреждать о возможном применении мер воздействия в отношении пользователей, нарушивших правила форума;
• анонсировать проводимые мероприятия и информировать пользователей об изменениях в работе форума;
• создавать, редактировать и закрывать опросы;

Ответственность модератора и безопасность форума

• модератор несёт ответственность за конфиденциальность информации. Он не должен никому передавать сведения о личных данных пользователям;
• модератор должен оперативно предоставлять информацию о происшествиях на форуме по требованию администратора или вышестоящего модератора;
• не обсуждать действия других модераторов с участниками форума;
• не разглашать информацию о других модераторах и администраторах;
• не разглашать о технических особенностях форума.

Модератор в социальных сетях

Модератор в социальных сетях — участник группы/сообщества/паблика, который наделён полномочиями следить за выполнением другими подписчиками и гостями группы/сообщества/паблика установленных в них правил. Модератор активно общается с пользователями, принимает участие в развитии группы, стремится к её совершенствованию.

Права модератор группы/сообщества/паблика

• редактировать и удалять любые темы и сообщения пользователей, которые нарушают правила группы/сообщества/паблика;
• модератор несёт за свои действия полную ответственность, должен разумно использовать свои полномочия и действовать как можно объективнее;
• Модератор следит за соблюдениями участниками правил группы. Он имеет право закрывать темы или изменять их названия;
• если по каким-то причинам модератор удаляет сообщение или тему пользователя, ему нужно обязательно отправить личное письмо на электронный адрес пользователя со словами уважения и объяснениями причин удаления поста;
• если сообщение нуждается в редактировании, модератор может отправить пользователю его сообщение с исправлениями и просьбой после редактирования повторно разместить его;
• если правило нарушено пользователем впервые, модератор вправе сделать ему предупреждение. При повторном нарушении — занести пользователя в чёрный список, то есть исключить его из участников группы, оповестив об этом нарушителя;
• модератор вправе закрывать темы, если их обсуждение неконструктивно, исчерпало себя, стало неактуальным или выходит за рамки установленных правил.

Обязанности модератора группы/сообщества/паблика

• оформление страницы группы/сообщества/паблика;
• наполнение группы тематическим контентом (статьи, медиа);
• привлечение новых пользователей;
• поддержание активности в группе/сообществе/паблике путём создания обсуждений, проведения конкурсов, объявлении об акциях;
• редактирование сообщений пользователей и удаление спама;
• реклама и продвижение группы/сообщества/паблика на других сайтах, форумах, блогах, схожих по тематике;
• сбор статистических данных и проведение на их основе анализа группы/сообщества/паблика;
• помощь в организации взаимодействия между рекламодателями на разных рекламных площадках;
• повышение уровня активности в группе/сообществе/паблике;
• отслеживание названий тем или фотоальбомов в группе. Когда участник создаёт тему или фотоальбом, например, в группе в ВКонтакте или Одноклассниках, модератор сразу должен обратить внимание на то, чтобы название отражало содержание этого альбома, было недлинным и понятным другим пользователям.

Регулирование модератором активности пользователей в социальных сетях

Активность пользователей — признак того, что группа «живёт». Модератор должен стимулировать пользователей к размещению постов в уже существующих темах и сделать всё возможное, чтобы в них «кипела жизнь». Одно из эффективных средств повышения активности пользователей — открытые комментарии. В их рамках любой пользователь может высказать своё мнение по теме. Однако, не все люди в социальных сетях тактичны. Они могут оставлять оскорбительные комментарии, размещать в них аморальные картинки, разжигать конфликты или заваливать большим количеством рекламных ссылок. Обычно такие пользователи скрываются под специально созданным для таких целей аккаунтом. Поэтому модераторы должны своевременно очищать темы, подписи к фото от неуместных и некорректных комментариев.

Модератор должен стремиться к повышению уровня лояльности к бренду и таким образом взаимодействовать с посетителями, чтобы интерес к деятельности компании, продвигаемой в группе/сообществе/паблике постоянно нарастал. Модератор, который оперативно реагирует на комментарии пользователей, благодарит за положительные отзывы, составляет почти половину успеха для формирования бренда и повышения показателей развивающейся группы.

Для того чтобы сообщество активно развивалось, модератору нужно поддерживать постоянный интерес посетителей. Интересные темы для обсуждений должны появляться на Доске обсуждений в группе не реже одного-двух раз в неделю в зависимости от реакции пользователей на тему. Интересные и грамотные обсуждения могут попасть в индексацию роботов поисковых систем (Яндекса, Google, Mail.ru). Это привлекает дополнительное количество пользователей, который ищут ответ на аналогичный вопрос за пределами социальной сети.

Модератор должен следить за разделом faq, который содержит часто задаваемые вопросы и ответы на них. В развитых группах/сообществах пользователи оставляют своё мнение, просят совета и охотно делятся друг с другом информацией, которая полезна с маркетинговой точки зрения. Из этой рубрики маркетологи могут узнать много интересной информации, которая помогает в дальнейшем продвижении бренда, например, нестандартные способы использования товара, обсуждение его характеристик и качества, а также потенциальных возможностей. Модератор не должен допускать в обсуждениях ухода от основной темы, а также снабжать пользователей необходимой информацией о товаре или услуге.

В продвижении группы или сообщества важны проводимые в их рамках опросы. Они важны, в том числе для маркетинговых и PR-служб, которые узнают, почему пользователи выбрали ту ли иную компанию. В этом случае эффективна функция «анонимный опрос», поскольку пользователи ведут себя более активно. Опрос с интересной тематикой может привлечь в группы/сообщества новых пользователей и становится показателем уровня активности пользователей наряду с отметками «мне нравится» и «рассказать друзьям».

Полезные ссылки

Всплеск поддельных новостей в интернете и усиление негативных тенденций в восприятии брендов вынуждают компании пересматривать свое отношение к стратегиям модерации контента.

Для современной компании онлайн-контент становится одним из основных инструментовповышения узнаваемости брендов и способом взаимодействия с клиентами. Однако, наряду с более качественной информацией о компаниях, товарах и услугах через интернет также распространяется и огромное количество негативных публикаций, неподтвержденных слухов и сомнительных рецензий, влияющих на репутацию торговых марок.

С возникновением поддельных новостных сайтов и распространением анонимных отрицательных статей в сети компаниям приходится пересматривать стратегии взаимодействия с аудиторией, чтобы снизить риски негативного восприятия собственных брендов.

Восприятие бренда в значительной степени влияет на решения потребителей приобрети товар или услугу. Каждый раз, читая очередную рецензию или отзыв, слушая рассказы друзей и знакомых или посещая официальный сайт производителя, у потребителей складывается собственное впечатление о торговой марке и формируется отношение к ней.

Каким же образом компании могут формировать у клиентов позитивное восприятие своих брендов и контролировать результат? Все начинается с модерации контента. Современные контент-менеджеры сталкиваются с серьезными проблемами там, где пользовательский контент и рекламные площадки должны соответствовать стандартам компании. Однако модераторы-люди не в состоянии решить эту задачу в одиночку. Чтобы модерационные стратегии были эффективны, в помощь человеческим ресурсам необходимо привлекать технологии.

Для того, чтобы обезопасить бренд от дискредитаций в сети необходимо обеспечить отсутствие рекламы на сомнительных сайтах. Современные способы распространения информации в интернете позволяют тиражировать рекламные объявления по тысячам площадок за доли секунд, и это сильно усложняет работу модераторов. Даже прямым рекламодателям не всегда удается точно предугадать, где именно появится то или иное рекламное объявление.

В соответствии с современными алгоритмами площадки, где будут размещены рекламные объявления, определяются на основании социально-демографических показателей аудитории, а не прямым выбором конкретного сайта. Например, пользователь, искавший что-либо по тегу «мода» или «красота», будет постоянно сталкиваться с соответствующими рекламными объявлениями на самых разных сайтах, которые он посещает, независимо от тематической направленности этих сайтов. И такая тенденция продолжает расти. По прогнозам eMarketer затраты на программную автоматизацию рекламных объявлений в 2018 году в США достигнут 37,9 млн долл. (по сравнению с 25,2 млн долл. в 2016 году), что составит 82% от всех расходов на онлайн-рекламу.

“Масштабы интернета не позволяют человеку «переработать» весь объем имеющегося в наличии контента, – говорит Харикеш Нэр, профессор маркетинга из Высшей школы бизнеса при Стэнфордском университете. – Для решения этой задачи компаниям нужны цифровые инструменты, но даже в этом случае им придется нанимать специалистов или обучать собственных сотрудников. Для многих компаний первые попытки оказались неудачными и послужили причиной для отказа от дальнейшего движения в этом направлении.”

Иногда компании оказываются втянуты в медийные конфликты. Так, некоторое время назад в СМИ разразилась целая информационная буря, когда реклама компании Kellogg’s внезапно появилась на сайте, известном своими антисемитскими, сексистскими и расистскими публикациями. Под давлением общественного мнения Kellogg’s были вынуждены снять с сайта всю свою рекламу на том основании, что данная площадка не соответствует заявляемым ценностям бренда.

Большую роль в усилении интернет-критики сыграло появление в Twitter аккаунта Sleeping Giants, которые смогли вовлечь огромное количество людей в «акцию протеста» против размещения рекламы на сомнительных ресурсах (примечание: если пользователь попадал на сайт определенной тематики, он мог сделать твит с тегом @slpng_giants и отправить скриншот экрана с вежливыми комментариями в компанию, чья реклама размещена на странице с «подозрительным» содержимым). Благодаря акции Sleeping Giants 818 брендов смогли снять свою рекламу с сомнительных площадок.

Помимо внешнего социального давления рекламодателей даже больше беспокоит невозможность получения прозрачной отчетности, чем появление фальшивых слухов и публикаций, ведущих к разжиганию ненависти.

Помимо внешнего социального давления рекламодателей даже больше, чем появление фальшивых слухов и публикаций, ведущих к разжиганию ненависти, беспокоит невозможность получать достоверную отчетность. По данным опроса Ассоциации национальных рекламодателей (ANA) и Forrester Consulting, 59% из опрошенных американских маркетологов в 2016 году сообщили, что они «серьезно озадачены отсутствием возможности получать точные отчеты», в 2014 году эта цифра составляла 43%.

Такие инструменты, как «белые», «черные» списки и семантические технологии призваны облегчить рекламщикам фильтрацию нежелательных площадок и сайтов для размещения рекламы. «Белые» списки позволяют точно указать сайты, на которых рекламу можно размещать, а «черные» – где ее запретить. Семантические технологии позволяют при помощи языковых фильтров предотвратить появление рекламы на определенного рода тематических сайтах или рядом с нежелательным контентом.

Однако в реальности мало кто из маркетологов активно пользуется подобного рода «защитными» инструментами. Согласно исследованиям ANA и Forrester Consulting только 51% американских маркетологов регулярно обновляют свои черные листы, в то время как 45% предпочитают использовать белые списки.

Тем не мене, даже использование подобных инструментов не гарантирует их абсолютную надежность. Рекламодатель не может просто внедрить автоматизированное решение и забыть о проблеме. Необходимо постоянно мониторить площадки и отдельные страницы на сайтах, где появляются рекламные объявления, чтобы быть уверенными в их безопасности. Так, алгоритмы Facebook ошибочно заблокировали bsdetector.tech, веб-сайт с популярным расширением для браузеров, позволяющим определять и помечать фейковые новостные ресурсы.

Компаниям нужны полноценные стратегии, позволяющие быстро и эффективно определять ресурсы с проблемным содержимым. И, соответственно, им необходимо решать вопрос с модерацией контента.

Что может делать контент-модератор? Модераторы играют важную роль, отслеживая появление «правильного» контента в интернете и следя за тем, чтобы его содержание соответствовало заявленным ценностям бренда. Контент-модератор может выполнять следующие задачи:

Пре-модерация. До того как сделать видимыми для всех, модератор предварительно просматривает содержание отзывов и постов на официальном сайте торговой марки или форумах и соцсетях бренд-сообщества. Этот способ лучше всего подходит для контента, размещение которого не критично по времени и/или если есть подозрение на то, что его содержание имеет клеветническую направленность. Например, в онлайн-сообществах с детской аудиторией этот способ поможет избежать издевательств и предотвратить нежелательное поведение.

Пост-модерация. UGC сразу же появляется в сети и одновременно попадает в виртуальную очередь на модерацию. Это позволяет пользователям беспрепятственно участвовать в обсуждениях в режиме реального времени. Так, инструментарий Facebook позволяет отметить пост или рекламное объявление нежелательного содержания специальными командами и быстро снять его с публикации.

Пассивная модерация или модерация с обратной связью. Такой вид модерации опирается на пользователей, готовых сообщать о появлении контента нежелательного содержания. Это значит, что объявление привлечет внимание модератора только в случае, если на него пожалуются, например, с помощью кнопки «Сообщить о нарушении» или «Пожаловаться». При наступлении такого события команда внешних модераторов просмотрит указанный пост и удалит его при необходимости. Пассивная модерация отдает управление контентом на откуп пользователям и разделяет с ними ответственность за показ и блокировку нежелательных объявлений. Однако, для пассивной модерации характерно большое количество ложных срабатываний, поскольку многие люди жмут на кнопку «Пожаловаться» без объективных причин.

Пользовательская модерация. В этом подходе ответственность за принятие решений о полезности пользовательского контента и его соответствии нормам и правилам безопасности ложится на посетителей. Объявление будет снято с публикации, если на него пожаловались определенное число раз. Подобно пассивной модерации с ростом интернет-сообщества способ модерации силами пользователей можно масштабировать довольно легко и с минимальными затратами. Тем не менее доверие сообществу осуществлять само-модерацию несет в себе очевидные риски. Компания должна выделить ответственного сотрудника, который будет отслеживать помеченный пользователями контент и/или установить некие критерии, в соответствии с которыми он сможет принимать решения, удалить или оставить его на сайте.

Автомодерация. В этом подходе в процессе обработки пользовательского контента используются различные технические средства автоматизации и устанавливаются правила, в соответствии с которыми контент или будет отклонен («забанен») или опубликован на сайте. Самым распространенным является фильтр по стоп-словам, которые заранее заданы как список исключений, и в случае появления в содержимом UGC слов из этого списка, в публикации они автоматически будут заменены на допустимые аналоги, или же такой пост будет полностью заблокирован. Бан по IP-адресу также относится к популярным инструментам автомодерации. Сегодня существуют и более сложные технические решения, которые используют механизмы аналитики разговорных шаблонов. Недостатком подобных автоматизированных решений является риск не учесть некоторые разговорные нюансы или пропустить нарушения, на которые обязательно обратит внимание модератор-человек.

Баланс между автоматизацией и человеческим фактором. Для наибольшей эффективности модераторы должны отлично знать контент, размещенный на сайте, понимать вкусы своей аудитории и ориентироваться в обсуждаемых темах. А также они должны разбираться в законах той страны, в чьей юрисдикции находится сайт, досконально знать пользовательские руководства и особенности платформы относительно разрешенного и запрещенного контента. И, что самое важное, они должны уметь быстро принимать решения.

Однако, даже самый быстрый и профессиональный модератор не в состоянии справиться с постоянно растущими потоками информации, наводняющей интернет. Для нахождения нежелательного контента компании все чаще совмещают возможности технологий с человеческими ресурсами.

Facebook, например, для выявления «фейковых» новостей наряду с алгоритмическими способами модерации использует и модераторов-людей. Алгоритмы определяют публикации, подпадающие под критерии нежелательного контента и приоритезируют их в очереди на проверку модераторам-людям. Если публикация отмечена как нежелательная определенное число раз, она отправляется на рассмотрение в коалицию таких организаций, как PolitiFact, Snopes и ABC News. Группа специалистов проанализирует статью и выдаст рекомендации, следует ли считать сомнительные места нежелательными для показа пользователям Facebook или нет.

Кроме того, статьи с подозрительным контентом будут показываться в самом низу ленты новостей. Если пользователь захочет поделиться такой статьей, всплывающее сообщение проинформирует его о том, что данный пост содержит материал сомнительного содержания.

Профессор Нэр, однако, полагает, что вряд ли когда-нибудь цифровые технологии полностью заменят модераторов-людей. “Машинное обучение и искусственный интеллект полезны только в качестве приложения к данным, которые с их помощью можно получать. Но критерии нежелательного контента не всегда можно точно формализовать – они очень субъективны, поэтому постоянно будет нужен человек, чтобы учить машину отличать качественный контент от недопустимого и контролировать результат”.

Как измерять результаты? Оценивать эффективность контент-модерации следует не только по количеству заблокированных постов. А если один пользователь в течение дня разместил сразу несколько постов с недопустимым содержанием? В этом случае статистика будет неточной.

“Более эффективный подход заключается в отслеживании целого ряда критериев, – считает Крис Браун, директор по персоналу компании Teletech. – Важным фактором является не только количество и типизация сомнительного контента, но и время отклика на его появление. Помимо этого, компании должны изучать содержимое удаляемого или блокируемого контента, а также сохранять и системно управлять этими знаниями.”

В конечном счете показатели эффективности для команды модераторов должны быть приведены в соответствие с целями и задачами компании. Так, для усиления позитивного восприятия бренда в аналитических целях компания может проводить опросы среди своих потребителей и делиться их мнениями. “Задача оценки эффективности контентной модерации с учетом постоянно меняющейся обстановки является исключительно сложной, – отмечает Браун. – В каждом случае успех должен определяться с учетом индивидуальных особенностей”.

Для контентной модерации сегодня настал переломный момент, развитие цифровых СМИ и скорость распространения информации вынуждают компании занимать активную позицию в отслеживании контента, влияющего на их имидж. И это не то направление, где маркетологи могут один раз решить проблему и забыть про нее. Здесь необходимы эффективные модерационные стратегии, опирающиеся как на инновационные технологии, которые позволяют быстро «прочесывать» интернет и находить посты сомнительного качества, так и на обученные человеческие кадры, умеющие отделять действительно нежелательное содержимое от ложных жалоб.

И пусть клеветнические новости и прочий нежелательный контент в интернет был, есть и будет, компании, которые готовы принять вызов и работать с возникающими проблемами, смогут выиграть в «рыночной» гонке, приз за которую – позитивное восприятие продуктов и брендов и лояльность потребителей.

Используемые источники:

• https://smit.ru/administrirovanie-saitov
• https://www.optimism.ru/wiki/модератор
• https://goodwix.com/prostite-chto-ili-kak-pravilno-moderirivat-kontent/